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工程项目顾客服务措施

更新:2018/8/8??阅读:??栏目:建筑yabo狗亚体育下载

工程项目顾客服务措施提要:当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后,应自通知之日后两天内就发现的缺陷进一步确认,与业主商议返修内容。可现场调查

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  工程项目顾客服务措施

  1 工程交付

  为保证业主的投资尽快产生效益,工程及时投入使用,我局把工程交付这项工作作为我们工作的重点来实施,在按计划完成竣工验收后十日内完成撤场,及时恢复占用的业主场地,除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。

  2 工程回访

  2.1 回访程序

  1)在工程保修期内至少要回访一次,一般在交工后半年内,每三个月回访一次,以后每隔半年回访一次。

  2)工程回访或维修时,由生产主管部门建立本工程的回访维修记录,根据情况安排回访计划,确定回访日期。

  2.2 回访组织

  1)本工程将由我局法人授权人带队,总工、技术部门、工程部门、质量部门负责人参加。

  2)在回访中,对业主提出的任何质量隐患和意见,我方将虚心听取,认真对待,同时做好回访记录,对凡属于施工方面质量问题,耐心解释,并热心为业主提出解决办法。

  3)在回访过程中,对业主提出的施工质量问题,责成有关单位、部门认真处理解决,同时应认真分析原因,从中找出教训,制定纠正措施及对策,以免类似质量问题的出现。

  3 工程服务及保修

  我局不仅重视施工过程中的质量控制,而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起,我方的工种保修工作随即展开。在保修期间,我主将依据保修合同,本着"对用户服务,向业主负责,让用户满意"的认真态度,以有效的制度、措施做保证,以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。

  3.1 保修期限与承诺

  1)保修范围

  我单位作为工程的总承包方,对整个工程的保修负全部责任,部分分包商所施工的项目将由我方责成其进行保修。

  2)本工种承诺保修期限见表3.1

  表3.1 承诺保修年限

  序号保修部位规定保修年限(年)承诺保修年限(年)

  1基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限同意执行合同条件

  2屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏5

  3供热及供冷系统为两个采暖期、供冷期

  4电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程2

  3.2 维修程序

  1)维修任务的确定

  当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后,应自通知之日后两天内就发现的缺陷进一步确认,与业主商议返修内容。可现场调查,也可电话询问。将了解的情况填入维修记录表,分析存在的问题,找出主要原因制订措施,经部门主管审核后,提交单位主管领导审批。

  2)工程维修记录由工程部发给指派维修单位,尽快进行维修,并备份保存。

  维修人员一般由原项目经理或就近工程的项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时,应专门派人前往维修,工程部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底,强调本企业服务原则,要求维修人员主动配合业主单位,对于业主的合理要求尽可能满足,坚决防止和业主方面的争吵发生。

  3)维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后,通知单位质量部门对工程维修部分进行检验,合格后提请业主/用户验收并签署意见,维修负责人要将工程yabo狗亚体育下载部门发放的工程维修记录返回工程部门。

  3.3 保修记录

  对于回访及维修,我单位均要建立相应的档案,并由工程部门保存维修记录。

  回访及维修记录主要有:

  1)工程回访记录见表3.3.1

  工程名称业主/用户

  合同编号建筑面积结构形式

  交付时间质量等级回访形式

  回访情况及问题:

  回访人:??? 年? 月? 日

  业主/用户意见:

  签章(或记录):? 年? 月? 日

  问题的原因及责任:

  质量部门:? 年? 月? 日

  处理意见:

  维修记录表编号:? 工程部门负责人:? 年? 月? 日

  表3.3.1 工程回访记录表

  2)回访工程质量问题汇总见表3.3.2

  指派维修单位:? 编号:

  工程名称合同编号

  业主/用户联系电话

  工程地点联系人

  维修内容:

  签发人:?? 年? 月? 日

  维修记录:

  维修负责人:? 年? 月? 日

  质量部门检验意见:

  检验人:? 年? 月? 日

  业主/用户评价:

  签字:? 年? 月? 日

  表3.3.2 工程维修记录表


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